Użyj naszego inteligentego systemu do diagnozy potrzeb
EU

     
     
     

Dziękujemy za wysłanie wiadomości

Odezwiemy się najszybciej, jak to możliwe

Wawer. Urząd dzielnicy Warszawy.

Warszawska Dzielnica Wawer zaprosiła nas do pilotażowego projektu. Jego celem jest złamanie stereotypu urzędu i poprawa doświadczeń mieszkańców z obsługi Urzędu Dzielnicy. Naszym zadaniem było opracowanie mapy interakcji opisującej wszystkie relacje pomiędzy mieszkańcami i urzędem, by załatwianie urzędowych spraw stało się bardziej przyjazne i szybsze w obsłudze.

  • Wawer, Warszawa
    2020-2021
  • Zrealizowane usługi:
    efektywniejsze wykorzystywanie zasobów
    ograniczenie negatywnego wpływu na środowisko

  • Impakt:
    efektywniejsze wykorzystywanie zasobów

Instytucja ta posiada 18 wydziałów, przyjmuje każdego roku bardzo dużą ilość wniosków od mieszkańców. Mnogość usług urzędu oraz dochowanie przez urzędników zgodności z oficjalnymi procedurami, które są skomplikowane i niezrozumiałe dla mieszkańców, to poważne wyzwania dla projektu. Kluczowym zadaniem w projekcie było znalezienie zasady porządkującej usługi dla mieszkańców.

 

Prosta i efektywna nawigacja po urzędowych sprawach to był nasz cel. 

W naszym urzędzie nie mamy petentów, mamy klientów. 

 

Burmistrz Dzielnicy Wawer,
Norbert Szczepański

Przeprowadzaliśmy badania ankietowe na reprezentatywnej grupie mieszkańców oraz wywiady. Podglądaliśmy praktyki innych urzędów w Polsce i na świecie. Zaprosiliśmy do współpracy Manufakturę Badawczą i wspólnie sporządziliśmy segmentację klientów, ich potrzeb i problemów.

Czuliśmy, że wyzwanie staje się wręcz niemożliwe do pokonania. Każdy etap researchu ukazywał coraz większą złożoność problemu i opór formalnych procedur. Kiedy myśleliśmy, że już na dobre utknęliśmy w martwym punkcie, nastąpił przełom.

Service safari, czyli badanie uczestniczące, w którym sami testowaliśmy usługi na sobie wcielając się w role różnych grup interesariuszy, wskazało nam kluczowy insight.

 

I tak z chaosu zaczął rodzić się nowy porządek urzędowego wszechświata.

System informacji został oparty o logikę najpotężniejszej bazy wiedzy na temat problemów ludzi - wyszukiwarki Google. Intuicyjność myślenia: problem - rozwiązanie znalazło swoje odzwierciedlenie w mapie interakcji urzędu z mieszkańcami.

 

Krzysztof Bogomaz, 
Head of Organisation Department 

 

praca warsztatowa nad mapą interakcji

praca warsztatowa nad mapą interakcji

opis widoku 3

 

Zebrane dane umożliwiły stworzenie kosmosu, czyli mapy interakcji mieszkańców z urzędem rządzącym się porządkiem grawitacji – w naszym przypadku częstością występowania danej urzędowej sprawy. 

Na tej podstawie powstał katalog wewnętrznie powiązanych ze sobą usług urzędu, w których można poruszać się ze względu na częstotliwość, pilność, czy nawet nietypowość ich charakteru. Katalog został opisany językiem mieszkańców – poprzez nazwanie problemów do rozwiązania, a nomenklatura urzędniczych procedur została jeszcze bardziej uszczegółowiona – numeracją usług. W ten sposób obecnie mieści się na jednej stronie. 

opis widoku 1

opis widoku 2

opis widoku 3

opis widoku 4

 

Dzięki podejściu projektowemu opartemu na wynikach badań i zaangażowaniu zespołu Klienta, udało nam się przełamać stereotyp urzędów i zmienić formalne urzędowe struktury zgodnie z trendami UX usług.

 

Mapa interakcji opracowana dla dzielnicy Wawer oraz proces jej powstawania stanowią swoisty blueprint dla innych dzielnic Warszawy tego, w jaki sposób organizować i usprawniać interakcje z mieszkańcami. 

W rezultacie Urząd Rady Dzielnicy Wawer jest w stanie:

 

  • zredukować liczbę zapytań dot. sposobu załatwiania spraw
  • skrócić czas sesji informacyjnych dot. wymaganej dokumentacji w przypadku konkretnych spraw
  • zmniejszyć liczbę skarg i zażaleń dot. funkcjonowania urzędu
  • skrócić czas standardowej obsługi klienta
  • zwiększyć satysfakcję z obsługi klienta

 

Skip to content