praca warsztatowa nad mapą interakcji
Wawer. Urząd dzielnicy Warszawy.
Warszawska Dzielnica Wawer zaprosiła nas do pilotażowego projektu. Jego celem jest złamanie stereotypu urzędu i poprawa doświadczeń mieszkańców z obsługi Urzędu Dzielnicy. Naszym zadaniem było opracowanie mapy interakcji opisującej wszystkie relacje pomiędzy mieszkańcami i urzędem, by załatwianie urzędowych spraw stało się bardziej przyjazne i szybsze w obsłudze.
- Wawer, Warszawa
2020-2021 -
Zrealizowane usługi:
efektywniejsze wykorzystywanie zasobów
ograniczenie negatywnego wpływu na środowisko -
Impakt:
efektywniejsze wykorzystywanie zasobów
Instytucja ta posiada 18 wydziałów, przyjmuje każdego roku bardzo dużą ilość wniosków od mieszkańców. Mnogość usług urzędu oraz dochowanie przez urzędników zgodności z oficjalnymi procedurami, które są skomplikowane i niezrozumiałe dla mieszkańców, to poważne wyzwania dla projektu. Kluczowym zadaniem w projekcie było znalezienie zasady porządkującej usługi dla mieszkańców.
Prosta i efektywna nawigacja po urzędowych sprawach to był nasz cel.
W naszym urzędzie nie mamy petentów, mamy klientów.
Burmistrz Dzielnicy Wawer,
Norbert Szczepański
Przeprowadzaliśmy badania ankietowe na reprezentatywnej grupie mieszkańców oraz wywiady. Podglądaliśmy praktyki innych urzędów w Polsce i na świecie. Zaprosiliśmy do współpracy Manufakturę Badawczą i wspólnie sporządziliśmy segmentację klientów, ich potrzeb i problemów.
Czuliśmy, że wyzwanie staje się wręcz niemożliwe do pokonania. Każdy etap researchu ukazywał coraz większą złożoność problemu i opór formalnych procedur. Kiedy myśleliśmy, że już na dobre utknęliśmy w martwym punkcie, nastąpił przełom.
Service safari, czyli badanie uczestniczące, w którym sami testowaliśmy usługi na sobie wcielając się w role różnych grup interesariuszy, wskazało nam kluczowy insight.
I tak z chaosu zaczął rodzić się nowy porządek urzędowego wszechświata.
System informacji został oparty o logikę najpotężniejszej bazy wiedzy na temat problemów ludzi - wyszukiwarki Google. Intuicyjność myślenia: problem - rozwiązanie znalazło swoje odzwierciedlenie w mapie interakcji urzędu z mieszkańcami.
Krzysztof Bogomaz,
Head of Organisation Department
Zebrane dane umożliwiły stworzenie kosmosu, czyli mapy interakcji mieszkańców z urzędem rządzącym się porządkiem grawitacji – w naszym przypadku częstością występowania danej urzędowej sprawy.
Na tej podstawie powstał katalog wewnętrznie powiązanych ze sobą usług urzędu, w których można poruszać się ze względu na częstotliwość, pilność, czy nawet nietypowość ich charakteru. Katalog został opisany językiem mieszkańców – poprzez nazwanie problemów do rozwiązania, a nomenklatura urzędniczych procedur została jeszcze bardziej uszczegółowiona – numeracją usług. W ten sposób obecnie mieści się na jednej stronie.
Dzięki podejściu projektowemu opartemu na wynikach badań i zaangażowaniu zespołu Klienta, udało nam się przełamać stereotyp urzędów i zmienić formalne urzędowe struktury zgodnie z trendami UX usług.
Mapa interakcji opracowana dla dzielnicy Wawer oraz proces jej powstawania stanowią swoisty blueprint dla innych dzielnic Warszawy tego, w jaki sposób organizować i usprawniać interakcje z mieszkańcami.
W rezultacie Urząd Rady Dzielnicy Wawer jest w stanie:
- zredukować liczbę zapytań dot. sposobu załatwiania spraw
- skrócić czas sesji informacyjnych dot. wymaganej dokumentacji w przypadku konkretnych spraw
- zmniejszyć liczbę skarg i zażaleń dot. funkcjonowania urzędu
- skrócić czas standardowej obsługi klienta
- zwiększyć satysfakcję z obsługi klienta